要提升自家产品的销量有几个方法。第一种是把市场做大，第二种则是从对手那里抢过来。不管你是哪一个，这都属于进攻的一种。而相对的，在取得顾户之后，要如何留住这些 VIP，则是属于防守。那么，以电商来说，进攻和防守分别代表着什么呢？

　　进攻 – 顾客获取 (Acquisition)

　　专注在吸引客户进入你的网站消费。如果没人进入你的网站，你的业绩永远不会提升。也可以说，在这里，用户取得的定义就是：

　　“透过外部机制说服潜在客户进入你的网站，并转化为消费者的过程”

　　防守 – 顾客留存 (Retention)

　　对于电商新手来说，最常犯的错误就是，将重心全摆在进攻上，而忽略了防守的重要性。什么是防守？

　　“ 你透过某些方式，来增加顾客回购率，并提升每个旧顾客的价值 ”

　　顾客留存策略通常用在从现有客户取得更多的价值。当你希望留住那些你花了大把力气找来的顾客时，你必须用尽全身的力量来确保他们不会选择你的竞争者或是类似的实体店家。

　　顾客取得策略来寻找新的顾客，并利用客户留存策略来最大化每个人的利润。然而，在这两者之中，要如何分配时间和资源？这取决于你的营业型态。

　　应该怎么选择？

　　长期来说，一家公司很难靠着纯粹的进攻或防守取得优势，这个原理在电商的营运上也同样适用。你的比重可能会偏向某一边，但是完全忽略其中一个是不可行的。

　　顾客取得是可以帮助你增加用户基数，然而，常用的渠道如 百度推广已经随着使用者增加而越来越贵，而免费的社交曝光难度也越来越高。这代表如果留住旧顾客的支出不变，你将可以取得更好的投资报酬率。事实上，根据 Kissmetrics 统计，取得一个新顾客的成本是让旧顾客进行消费的成本的 7 倍。因此良好的客户留存策略可以帮助你降低营销成本并提升利润。

　　要如何取舍？

　　在了解了顾客获取和留存各自的重要性，我们可以开始研究要怎么分配预算。我们必须让这件事同时进行，会变动的只有分配在上面的金额。你的分配策略应该或由两个因素主导：商店的生命周期和产品的定位。

　　你的商店在哪一个阶段？

　　你的策略必须依照商店的生命周期而进行调整。举例来说，一间昨天刚开幕的店和已经营运三年的店会有很大的不同。可以从下面的图来更深入了解这件事情。

　　

　　刚起步 当你的商店刚起步时，你需要做的只有一件事情：尽可能的吸引顾客。在这个时间点你的可以完全不用管顧客留存的问题（对不起，因为你没有顾客…）。你必须尽可能的运用策略来帮助你打增加顾客数量。

　　获得些许销售 这个阶段，你取得了一些顾客，并有一些零星的销售。你可以开始引进一些留的元素。你可以开始鼓励这些消费者回购。这里会建议你开始寄送一些电子邮件，来鼓励旧客户来向你购物。

　　稳定 你还不是一个电商超人，但是你已经取得一定的顾客人数，同时你的营业额也在成长。在这个阶段或许你可以开始营运一个客户忠诚计划，并仔细开始考虑你的自动化（触发式）电子邮件。

　　知名 当你取得一定的知名度，你会开始面临着如何成长的问题。用户获取可以带给你许多单次购买，但是用户留存策略可以增加单一消费者的消费次数，并提升他们的终生价值。在这个阶段你应该开始研究如何提升回购率。

　　非常知名 到了这个阶段，你的商店可以说已经到了非常稳定的阶段，你的许多机制已经完善，也有许多自动化营销。这个阶段开始会非常倚赖用户留存策略，比起说服一个新的客户，说服一个旧会员来向你购物是相对简单的。

　　在下图中，两间店分别每个月可以引进 100 个平均消费 10 元的新客户，不同之处是灰色线代表的店家的留存率是 5%，而红色店家的留存率是 10%。而两者在时间轴拉长的情况下拉开了差距。